26 noviembre

¿Qué es el Customer Journey y cómo crearlo para tu negocio?

Por Antonio Ortega

Customer Journey es el camino o proceso de venta que sigue un cliente hasta que se produce la transacción.

Si tienes un negocio será imprescindible que entiendas bien este camino para poder  conseguir más ventas. El primer paso será conocerlo, entenderlo para luego poder mejorar el proceso de venta. Si quieres conocer mejor la hoja de ruta para definir el Customer Journey, esto te interesa.
Te voy a explicarlo cómo puedes mejorarlo e implementarlo en tu estrategia.  

Qué es el customer journey 

Vamos a empezar aclarando conceptos. Se trata de un modelo que te ayuda a medir y conocer problemas y necesidades por las que pasa tu potencial cliente antes de realizar la compra.

CUstomer Journey Definicion - ¿Qué es el Customer Journey y cómo crearlo para tu negocio?
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Dicho de otra forma, hablamos del proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio.

Este modelo nos ayuda a poder identificar comportamientos, necesidades y problemas durante todo el proceso.

Conocer este camino o viaje te puede ayudar a optimizarlo para poder aplicar a otros potenciales clientes y conseguir así que se produzca la venta. Cuánto más conozcamos el proceso, más posibilidades de solucionar problemas, podremos anticiparnos y mejorar la atención y en definitiva, tendremos más opciones de éxito.

Si consigues optimizar al máximo y conocer el camino, el embudo de venta será más efectivo.

Fases del customer journey

Ahora que tenemos claro qué es el customer journey, vamos analizar las fases de este camino. Es decir, tenemos que ver las fases por las que va a atravesar nuestro potencial cliente antes de que se produzca la venta.

1- VISIBILIDAD. Fase de descubrimiento

En esta fase el potencial el cliente busca una solución a un problema o necesidad. Nuestra labor será analizar cómo podemos impactar a este futuro cliente.  Hablamos de una fase de visibilidad y descubrimiento de  nuestra marca.

2- CONSIDERACIÓN

En esta fase avanzamos de identificar el problema a encontrar una posible solución. El cliente entra ya analizar cuál es el producto o servicio que soluciona su problema. Entramos en una fase de contacto con el cliente, para poder acelerar ese proceso de venta. Podemos utilizar técnicas como email marketing, redes sociales, etc.

3- ACCIÓN. Fase de decisión o compra

Llega la fase de acción, es decir, de la toma de decisión que impulsa la compra, la conversión. El cliente decide comprar el producto o servicio, convencido y confiando de que sus problemas se van a solucionar.

4- SERVICIO

Una vez que el cliente ya ha realizado la compra, llega la fase del servicio de atención. Esta experiencia será muy importante para que los clientes se queden convencidos de que realmente la compra ha sido una buena decisión.

Incluso supere sus expectativas. Porque la experiencia del cliente será importante para que sigan confiando en nosotros y  para que estén convencidos de que realmente van a solucionar su problema.

No podemos pensar que una vez que la venta ya se ha producido, nos han realizado el pago, el proceso finaliza. Esto es un grave error. Tenemos que realizar una seguimiento.

Todo tiene que seguir funcionando para que sea experiencia sea satisfactoria, se valore e incluso se recomiende.

5- FIDELIDAD

Además del servicio de atención, es muy importante poner en marcha una estrategia de fidelización. Es decir, desarrollar un programa de fidelización, seguir aportando valor que le pueda ayudar, promociones por ser cliente…etc.

Fases del customer journey - ¿Qué es el Customer Journey y cómo crearlo para tu negocio?
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Con este tipo de estrategias de fidelización conseguiremos que nuestro cliente, quiera seguir en el camino con nosotros. Se trata de no dejar escapar al cliente. Si nos conocen, les gusta nuestro productos o servicio, nuestra experiencia de cliente, será más fácil que vuelvan a confiar en nosotros, en definitiva, nos compren.

Por tanto, en este camino conseguir clientes que amen nuestra marca, que sean fieles a nuestro producto o servicio será una de las claves de éxito para seguir generando ventas.

Claves importantes a tener en cuenta

Una de las claves importantes de este camino será la definición de tu cliente ideal. Además de conocer bien las fases que hemos comentado en el punto anterior, definir nuestro buyer persona va a ser un punto muy importante.

Lo ideal será que realices incluso una ficha de ese estereotipo de cliente ideal. Tendrás que ponerle nombre, identificar todas sus características: nivel de estudios, nivel económico, personalidad… Será muy importante saber cuáles son sus gustos, sus miedos, sus motivaciones, sus problemas y sobre todo cómo se los podemos solucionar.

Por esta razón, tendrás que identificar también cuáles son sus puntos de dolor. Cuánto mejor los conozcas, más posibilidades tendrás de responder a esos problemas. 

Otro punto importante será diagnosticar puntos de fuga de cada buyer persona. Tener localizado esto nos ayudará a focalizar la estrategia, centrar esfuerzos para conseguir que el cliente no se salga del camino diseñado.

Además tendremos que conocer los puntos de dolor del proceso de compra. Es decir, identificar cuáles son las razones por las que el potencial cliente no ha comprado. Tendremos que tener identificados todos los problemas que pueden existir para que no se produzca la acción de comprar, y en base a esa lista, identificar cuál es la razón de nuestro potencial cliente.

Mapa del Custumer Journey

Para realizar el mapa del Customer Journey tendrás que realizar un trabajo de investigación.

¿Qué aspectos tienes que tener en cuenta?

  • Tienes que tener claro cuáles son las necesidades de tu potencial cliente
  • Qué contenido ayudaría a satisfacer esas necesidades
  • Qué palabras clave están relacionadas con esas necesidades: ¿qué palabras clave utilizarían tus potenciales clientes para solucionar sus problemas?
MAPA CUSTOMER JOURNEY - ¿Qué es el Customer Journey y cómo crearlo para tu negocio?
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Una vez que has analizado bien estos aspectos clave, llega el momento de las HERRAMIENTAS y ACCIONES. Tendremos que identificar para cada fase qué acciones vamos a utilizar y qué herramientas son las más adecuadas.  Y por supuesto, identificar también cómo vamos a medir estas acciones que pondremos en marcha en cada fase.

Lo ideal es que realizas una ficha o mapa con todos estos puntos. Y por supuesto, tendrás en cuenta, que además de medir, tendrás que revisar las acciones. Si no hemos conseguido los resultados adecuados, tendremos que reconducir la estrategia.

Por tanto, identifica problemas de tu potencial cliente y la estrategia  que vas a poner en marcha para solucionar estos problemas en cada fase.

Ejemplo:

Imaginemos que nuestra empresa se dedica a la gestión del tiempo y productividad.

En la fase de visibilidad o descubrimiento, el cliente identifica que su problema es que no se planifica adecuadamente, no puede cumplir plazos y se encuentra saturado, estresados y insatisfecho laboralmente.

Esto sería su punto de dolor o problemas que identificamos.

Y en esta fase de visibilidad vamos a trabajar como solución por ejemplo una estrategia de contenidos en redes sociales, además vamos a acompañar con publicidad y acciones SEO.

Contenidos y  Customer Journey 

Para que nuestro potencial cliente recorra el camino hasta que se produzca la venta, los contenidos serán indispensables en la estrategia.

El Inbound Marketing nos ayudará a través de diferentes contenidos, SEO, promoción en redes sociales…etc. que el potencial cliente pase por las fases que hemos comentado anteriormente.

Para mejorar el Customer Journey tendrás que diseñar una estrategia de contenidos, y contar con contenido orgánico y también pagado.

En este camino por fases, tendrás que ofrecer a tu potencial cliente el contenido más adecuado atendiendo al momento en el que está. Evidentemente, no será lo mismo tener que generar confianza a un posible cliente que ni siquiera nos conoce, que el contenido que podemos ofrecer a un cliente.

El marketing de contenidos será muy importante, al final se trata de elaborar el contenido adecuado en cada momento. Conocer en qué punto se encuentra nuestro potencial cliente para ofrecerle el contenido que necesita para resolver su problema, en el momento oportuno.

Vamos a ver ejemplos para que se entienda mejor:

1-Fase de visibilidad y descubrimiento

En esta fase tenemos que conseguir visibilidad, que nuestro potencial cliente nos descubra. Para eso contenidos que aporten valor y ayuden a solucionar problemas pueden ser muy interesantes. Por ejemplo, tutoriales, guías completas con temas específicos con contenidos informativos o explicativos, listados, podcast con información muy útil y práctica, demos gratuitas, …etc.

2-Fase de consideración

Después de que ya nos conocen a través de guías y tutoriales, hemos conseguido la visibilidad y nos han descubierto, llega el momento de que el potencial cliente se fije en nuestro contenido pero además considere la opción de compra.

En su cabeza ronda ya la posibilidad de que nuestro contenido puede solucionar su problema. Podemos ofrecerle recursos y cursos gratis, webinars de venta,  grupos de telegram, grupos de Facebook,etc.

3-Fase de decisión

Cuando ya el cliente está convencido y ha tomado la decisión, el tipo de contenido ha mostrarle será testimonios, recomendaciones, reseñas, vídeos de clientes satisfechos…etc.

Customer Journey y contenidos - ¿Qué es el Customer Journey y cómo crearlo para tu negocio?
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Por tanto, tenemos que trabajar diferentes contenidos (informativos, de venta, de confianza) a través de diferentes formatos (webinars, podcast, post…), teniendo en cuenta estrategias de SEO e intercalando contenido orgánica y de pago. La clave será acertar en el contenido ideal en el momento adecuado. A través de este contenido el potencial cliente, poco a poco, irá por el camino que hemos diseñado.

En resumen, la ventaja del Customer Journey en tu negocio online y tener presente este modelo, proceso o camino en tu estrategia, es que te va ayudar a detectar el sentimiento o situación de tu buyer persona y conocer las etapas que va a pasar. En definitiva, a tener identificar, controlar y saber gestionar el camino o proceso de cualquier compra de producto o servicio.

Conclusión

El Customer Journey es el camino que vamos a diseñar para que nuestro potencial cliente se acerque a la meta, es decir, a la compra.

Para comenzar este camino desde la meta de manera enérgica y seguros, tendremos que conocer bien a nuestro buyer persona y tener en cuenta sus emociones. Cuánto más conozcamos sus puntos de dolor y cómo podemos solucionarlas llegaremos mejor a la meta.

Para eso, además de conocer muy bien al buyer persona, los obstáculos y barreras que tiene y las fases que tendremos que pasar en esta carrera, tendremos que elegir los contenidos más adecuados.

Por tanto, conoce bien a tu público y sus necesidades, identifica bien las fases de este camino y ofrece en cada momento aquello que tu potencial cliente necesita. De esta forma, a través de esta estrategia conseguirás acompañarle en el camino y que llegue a la meta, es decir, se produzca la venta.

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Antonio Ortega

Sobre el autor

Soy un apasionado de la tecnología, del cine de superheroes y del helado. Me encantan los retos, soy un enamorado del marketing digital y además me encanta la relación entre las personas. El mix perfecto para que me haya vuelto loco con los funnels :)


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